Desde que fundamos Kiteris allá por 2013, hemos venido ofreciendo servicios de mantenimiento (“AMS” por su traducción al inglés) de software a muchos de nuestros clientes. Estos servicios tienen asignados equipos dedicados que pueden varias entre 2 o 3 personas, hasta llegar a 20 personas de pico en nuestros clientes más grandes.
En mi experiencia profesional previa a Kiteris también he trabajado, liderado, o supervisado servicios de mantenimiento de software para clientes de varios sectores (Automoción, Administración, Turismo, Aeronáutica…), llegando incluso a tener algunos de ellos una dimensión de varios cientos de personas con equipos ubicados en varios países.
Creemos que los AMS son una parte básica de las habilidades y capacidades de Kiteris para poderlas ofrecer a nuestros clientes. Voy a intentar plasmar en este post qué entendemos por AMS en Kiteris y cómo nuestros AMS pueden ayudar a nuestros Clientes.
¿Qué es un servicio?
Voy a intentar definirlo de forma sencilla y con mis palabras, sin entrar en connotaciones teóricas complejas como lo podría hace ChatGPT, Wikipedia, PMI®, o entidades similares.
Dentro del sector del desarrollo y mantenimiento de software se suelen confundir los servicios con los proyectos y muchas veces se usan ambos términos de forma indistinta. Esto no sucede en el mundo de la infraestructura y de las telecomunicaciones en los que las barreras son mucho más claras y conocidas.
Un proyecto de desarrollo de software es un conjunto de actividades agrupadas y relacionadas que tienen un presupuesto, y una fecha de inicio y de finalización definida. Si son proyectos Waterfall también tienen el alcance definido antes de comenzar. En el caso de proyectos ágiles el alcance no está definido al comienzo del proyecto, sino que se va definiendo durante la vida del proyecto. Se pueden ver más detalles de los proyectos en https://www.kiteris.com/proyectos-agiles-vs-proyectos-en-cascada/
Un servicio de mantenimiento de software es un grupo de personas dimensionado en base a un presupuesto, normalmente anual, cuyo objetivo es mejorar (evolutivos), dar soporte, monitorizar, y/o corregir errores (incidental) de una o varias aplicaciones de software. Se trabaja por tareas (“tickets”) indivisibles e independientes que suelen estar priorizadas por criticidad o urgencia. Estos tickets suelen tener una duración de muy pocas horas y son asignadas a una única persona.
¿Qué es un AMS?
Nosotros entendemos el AMS para nuestros Clientes como un servicio externo de mantenimiento de software, gestionado por Kiteris. Toda la gestión de personas (conocimientos, captación/recruitment, formación, evolución…) es realizada por Kiteris aplicando su experiencia en el sector y aprovechando el amplio equipo de técnicos de su plantilla, más allá de los asignados directamente al servicio del Cliente concreto. Disponemos de una oficina de nearshoring en Cartagena (Región de Murcia) así como en otras localizaciones de España.
Nuestros AMS están basados en conceptos de la metodología ITIL mediante una visión muy pragmática y acordada con el Cliente. Utilizamos conceptos como tickets, prioridad, flujo de aprobación, estados, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, reaperturas, SLA…), siempre adaptándonos a las necesidades del Cliente.
Hay muchas herramientas que facilitan la ejecución y gestión de servicios AMS. Nosotros usamos principalmente Jira, y TFS, dependiendo de las preferencias de nuestros clientes. A estas herramientas se les denomina con el genérico de ITSM (IT Service Management tools). Lo habitual es que sea el Cliente el que ofrezca las herramientas desde su infraestructura ya que muchas veces son compartidas por su personal y el de otros proveedores de servicios AMS de diferentes aplicaciones.
De cara a la monitorización y mejora continua del servicio, es muy importante medir los KPIs y SLA (Service Level Agreement o Acuerdos del Nivel del Servicio ANS) haciendo uso de herramientas de reporting y análisis. En Kiteris utilizamos Power BI para los casos en los que el Cliente no disponga ya de una herramienta propia.
¿Por qué contratarnos el AMS?
Existen varios motivos por los que pensamos que aportamos el máximo valor contratándonos el AMS a Kiteris:
- Disponer de un equipo externo formado tecnológicamente y en constante evolución y actualización.
- Ofrecemos una visión global y completa 360o del servicio, no solo los aspectos técnicos: www.kiteris.com/pasion-por-el-servicio/
- Gestión externa del servicio por parte del Service Manager de Kiteris que permite al Cliente una menor capa de gestión al olvidarse del día a día, de los habituales problemas de recruitment, promoción, bajas, vacaciones, picos y valles… Incluida la transición rápida del servicio.
- Coste total menor al que supondría el mismo equipo en las oficinas del cliente. Esto es debido a que en Kiteris usamos persona nearshoring de nuestra oficina de Cartagena y de otras localizaciones de España.
- Costes de estructura menores al ser externo el equipo que ejecuta el AMS.
- Separar e independizar los equipos internos de desarrollo de nuevos proyectos de valor añadido, del equipo externo de Kiteris focalizado en el mantenimiento del software actual.
También tenemos Clientes que son ellos los que gestionan sus propios AMS y con los que colaboramos ofreciendo nuestros servicios de staff augmentation o de Team as a Service https://www.kiteris.com/team-as-a-service-taas/
En este tipo de Clientes, una posible evolución sería ir migrando de forma gradual a un enfoque AMS externo completo gestionado por Kiteris, a medida que nuestro equipo aumenta el conocimiento de los procesos y de la plataforma tecnológica del Cliente.
Retos
En mi opinión, los retos principales a los que se enfrenta un AMS son los siguientes:
- Transferencia y transición inicial del servicio desde el proveedor actual, o desde el propio Cliente, hacia Kiteris. Estamos acostumbrados a realizar transiciones rápidas y con la mínima participación del Cliente.
- Dimensionamiento correcto del equipo de AMS, adecuándose a la evolución de los KPIs y SLAs.
- Traspaso hacia el AMS desde los diferentes nuevos proyectos que van acabando y que son realizados por el propio cliente o por otros proveedores especializados.
- Introducción de los conceptos DevOps en los servicios AMS, como pueden ser el SRE y la Observabilidad: https://www.kiteris.com/site-reliability-engineering-que-es/
- Ir evolucionando el servicio AMS para adecuarlo gradualmente a las necesidades del negocio del Cliente. En Kiteris disponemos de una unidad de consultoría acostumbrada a este tipo de proyectos.
En Kiteris disponemos de experiencia y de una metodología para acometer todos estos retos. El hecho de haber trabajado a lo largo de los años con múltiples clientes en diferentes entornos tecnológicos y de negocio, nos permite ofrecer las mejores soluciones para afrontar dichos retos de forma exitosa.
Vamos a ir publicando nuevos posts al respecto de cómo abordamos estos retos desde Kiteris.
